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  从事鸟类研究的生物学家马教授打电话向我寻求帮助,他在使用学校订购的电子资源时遇到了困难。我在电话中帮马教授将问题进行了简单剖析,努力的结果显然是令人沮丧的:问题不但没有得到解决,反而进一步加重了马教授的疑惑度。因此,我决定不再考虑右脚术后不久的伤痛,动身到马教授家去,帮他现场解决问题。
  我不知道现在有多少图书馆咨询员,当他通过电话、在线咨询的方式无法解决读者的问题时,还会选择这种耗费较多精力和时间的方式来帮助读者。就我而言,多次出馆服务的实践表明,这种比较直接的服务方式,看上去虽然有点笨,但对一些读者,尤其是一些老年或有一定网络恐惧倾向的读者却是非常有效的。
  在这里,我非常愿意和从事咨询服务的朋友们分享我的一段经历。当还在华东师范大学读书的时候,我曾经被上海东方人民广播电台的著名主持人爱民的工作方式深深吸引,并成为了他的一个忠实拥趸。当时,爱民主持一档深夜电话互动节目。在节目中,他总是尽最大的努力帮听众排忧解难。如果听众(尤其是年老听众)的问题无法通过电话解决又是他力所能及的,他就会在空余时间跑到听众的家中去帮助他们。爱民的这种处事方式给我留下了不可磨灭的印象,同时也给了我一种积极的心理暗示:用最简单最直接的方式帮助读者,是一种适当且有效的工作方式,是会受到欢迎的。
  时至今日,我已经有了十几年参考咨询工作的经历。在这十几年中,虚拟咨询登堂入室,咨询服务的技术和手段都发生了极大的变化。对我而言,这数年之中有一点却是一直没有变的,那就是用最简单最直接的方式为读者提供服务。在我力所能及的范围内,在读者需要我的时候,我都会和他们在一起。
  我喜欢和读者在一起,我喜欢站在对方的角度倾听其诉说使用电子资源遇到的困惑。也许这些困惑在有些人看来是非常无知和可笑的,但我将它看成解决问题的重要信息来源。当我已经准确了解了读者在想什么,有什么问题需要解决时,我便会运用我所掌握的图书馆学基本知识和信息处理技术,借助多年来取得的咨询工作经验,尽最大的努力,去帮他们尽可能迅速地解决问题。
  如果未能认真对待我的读者,或者说从情感上轻视了他们,一经同事提醒或者自己意识到了这一点,我便会非常紧张。在我看来,这不是一个个人好恶和性格问题,而是背离了读者服务的本质。自己的业务水平即使每天都在高歌猛进也于事无补,因为那样只会加速我走向图书馆读者服务的反面。
  在马教授的家中,我发现问题并不复杂,仅仅事关专业浏览器的识别,问题很快就得以解决。在回学校的路上,我还停留在解决问题的快乐里,脑海里一直回想着马教授的激动、感激和快乐,心中则荡漾着助人后的轻松、满足和自豪。我相信,如果还有下一次,不管那读者是张教授、李教授还是王教授,只要他们需要,我仍然会毫不犹豫地走到他们身边去。
  “爱读者”,不是一句空话或者套话。它既需要深厚的服务积累和工作能力,更需要无私的付出。如果真爱你的读者,就请你在他们需要你的时候和他们在一起。

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