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参考咨询和信息服务人员行为指南

关键词： 美国    参考咨询和信息服务人员行为指南    RSAD                                          

             参考咨询和信息服务人员行为指南

      这是美国图书馆协会参考咨询和成人服务部(RSAD）在1996年制订的一个参考咨询人员从业行为规则， 这个规则将直接可视的行为特征划分为五个方面：亲和能力、兴趣、聆听／询问、检索和跟踪服务。指南的设计主要是针对馆员与用户之间面对面的互动方式。

      如果你是一个参考咨询馆员，同时又比较好奇，可以测测自己在从业过程中做到了多少，又有那些是没有做到的，看是不是适格。

      1．0亲和能力
      为了获得理想的咨询效果，用户首先要确认一位合适的参考咨询馆员，而且在整个咨询过程中始终乐于接受馆员的帮助。参考馆员的亲和能力为整个馆员--用户之间的交流打下基础。就连馆员最初的一言一行对交互过程的深度和水平都有影响。因此，馆员的行为应该表现出对用户的欢迎和接纳，并尽量使他(她)感到放松。参考馆员的作用正是在这个交流过程中使原本可能紧张、惶恐、不安的情形改变为用户舒适轻松的状态。为了能做到这一点，参考馆员应该：
      1．1随时准备着迎接用户的咨询。工作时间不得忙于读闲书、打毛衣、与同事闲聊或其它与用户咨询不相关的事。
      1．2树立起主动与用户接触的习惯
      1．3通过微笑或身体语言表示注重用户的来访
      1．4主动在开始的咨询交谈中礼貌性问候用户或与用户近距离交谈
      1．5对其它等候服务的用户予以确认
      1．6最大限度重视用户的需求
      1．7在咨询处经常走动，只要有可能，主动向用户提供帮助

     2．0兴趣
     成功的参考馆员一定要具有对参考咨询服务高度的兴趣和热情。并非每一次的咨询工作都具有挑战性和吸引力，面对日常琐碎的工作，馆员应该对每位用户的信息需求产生兴趣，主动提供最有效的帮助。如果馆员对用户的咨询问题表现出浓厚的兴趣能促使用户产生高度的自我满足感。要做到这点，馆员需要：
      2．1当说话和聆听时，面对用户
      2．2在交流过程中始终保持与用户的接触
      2．3根据用户语言或非语言反应，与用户保持一个让他(她)舒适的物理距离
      2．4对用户的需求，通过言语或身体语言予以确认，如点头或问几个问题
      2．5在整个参考过程中，表现出镇定、沉着
      2．6全神贯注于用户

      3．0聆听／询问
      参考服务中的面谈是参考服务工作的核心，对整个服务起着至关重要的作用。馆员应有效确认用户需求，以使用户感到愉快的方式达到这一效果。娴熟的聆听／询问技巧对互动过程十分必要。作为一个好的交流者，馆员应：
      3．1根据交流过程的性质，选择合适的嗓音和说话的方式
      3．2在交流过程中，始终保持接纳、诚恳和鼓励的姿态
      3．3在作出回答之前，允许用户以自己的语言充分陈述他(她)的信息需求
      3．4重新组合用户的问题或要求，并得到用户的理解和确认
      3．5使用无固定答案模式的提问技巧以鼓励用户延伸问题的广度或陈述附加信息。例如
      ·请再告诉我一些关于你这个主题的信息。
      ·你还能给我一些什么样的额外信息?
      ·你需要多少信息量?
      3．6使用已经有结论的或明确的提问方式精简检索提问，如：
      ·你已发现什么?
      ·你需要什么种类的信息(书、文章或其它)
      ·你需要最新的还是回溯性信息?
       3．7寻找并区别易混淆术语，避免使用晦涩生辟的词语
       3．8馆员使用的专业术语要为用户所能理解
       3．9保持客观性，不要随意插入自己的主观判断

      4．0检索
      检索过程是行为特征和准确性交织的咨询工作中的一部分。没有一个有效的检索，那么满足需求的信息几乎不可能找到。获得较高的检准率要仰赖于馆员的行为，作为一个有效的检索者，馆员应：
      4．1构建一个有竞争力的完整的检索策略
      4．2将一个提问分为特定的几个方面
      4．3确认其它对提问产生限制的限定词，如数据、语言、完整性等。
      4．4选择最切合的检索词
      4．5首先在最受限制的范围内检索
      4．6在初次检索中改正拼写或其它可能性事实错误
      4．7确认最切合用户提问的信息源
      4．8当用户不能独立确认自己问题的信息源时，向咨询专家、数据库或其它馆员寻求帮助。
      4．9与用户共同讨论检索策略
      4．10鼓励用户阐述自己的见解
      4．11向用户解释检索程序
      4．12在用户分配的时间范围内完成检索
      4．13陪伴用户左右(至少在检索过程最初阶段)
      4．14若用户显示出兴趣，馆员应负责解释信息源的使用
      4．15当检中率低时，与用户共同缩小或扩大检索主题范围
      4．16在初步结果获得后，如果还需要额外信息，向用户询问
      4．17负责向用户介绍更合适的图书馆、参考馆员或其它信息源

      5．0跟踪服务
      当情报用户离开图书馆后，参考服务工作并未就此结束。参考馆员应肩负起两方面的职责：一方面，判断用户对检索结果是否满意；另一方面，向用户负责推介其它信息源，即使这些信息源在本地图书馆无法获得。为了做到成功跟踪服务，馆员应该：
      5．1向用户询问是否已经完整地解答了咨询问题
      5．2鼓励用户随时重返图书馆参考服务部门寻求帮助
      5．3在用户对信息源有所了解后，馆员再次来到用户身边解答、指导
      5．4当遇到跨学科问题时，主动向其它馆员或专家请教
      5．5 即使用户已离开图书馆，馆员应在合适的时机，主动安排与用户共同探讨课题
      5．6通过联合其它机构、团体或图书馆和与问题相关行业部门竭力向用户提供最优质的信息服务，保证信息量的需求和信息源的供给。

【作者: 阿波罗一飞】【访问统计:】【2008年07月19日 星期六 21:24】【注册】【打印】